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Conversational Marketing
Leadgenerierung über dialoggesteuerte Aktivitäten
Die Beziehung zwischen Kunden, Marken und Unternehmen wird enorm durch die jeweiligen Interaktionen beeinflusst. Um eine optimale Ansprache Ihrer Kunden zu erzielen, das ganzheitliche Kundenerlebnis zu verbessern und Marketing-Prozesse effizienter zu gestalten, erweist sich der Einsatz von Chatbots und dessen Automatisierung als enorm sinnvoll. Was aber ist Conversational Marketing? Welche Eigenschaften machen es aus, wie funktioniert es genau und welche Vorteile ergeben sich daraus?
Was ist Conversational Marketing?
Conversational Marketing ist eine Methode, um mit Website-Besuchern in Kontakt zu treten und diese über dialoggesteuerte Aktivitäten zu Leads zu konvertieren. Der Fokus liegt dabei auf der Echtzeitkonversation und Interaktion, mit dem Ziel, durch sinnvolle Gespräche eine Beziehung zum Verbraucher aufzubauen und das Kauferlebnis so reibungslos wie möglich zu gestalten. Denn umso einfacher es ist, sich auf das Unternehmen einzulassen und umso optimaler die Interaktion verläuft, desto schneller können Leads konvertieren.
Bei Conversational Marketing geht es aber nicht darum, die aktuellen Marketing Aktivitäten zu überwerfen, sondern vielmehr um einen ganzheitlichen Ansatz, bei dem Marketing- und Vertriebsaktivitäten aufeinander abgestimmt sind und effizienter gestaltet werden. Im Idealfall geschieht dies über eine Plattform, sodass der Verbraucher einen reibungslosen Prozess durchläuft und Conversational Marketing stattfinden kann. Durch die Verwendung von Kommunikations-Tools, wie beispielsweise Live-Chat-Nachrichten oder intelligenten Chatbots, kann der Verbraucher jederzeit Kontakt aufnehmen und eine sinnvolle, wertschöpfende Kommunikation kann stattfinden.
Die Eigenschaften von Conversational Marketing
1. Konversationen finden zum Wunschzeitpunkt der Kunden statt
Beim Conversational Marketing sollten Gespräche immer dann stattfinden, wenn der Kunde dies wünscht – sei es in Echtzeit während der regulären Arbeitszeit oder außerhalb.
2. Gespräche sind skalierbar
Ein Mitarbeiter kann in seiner Beratungs- bzw. Verkaufszeit immer nur ein Gespräch nach dem anderen abarbeiten. Doch mit der Einführung von intelligenten Chatbots werden Gespräche skalierbar, da eine Vielzahl von Website-Besuchern zur gleichen Zeit bearbeitet werden können.
3. Konversationen mit Kontext
Im Conversational Marketing geht es darum, die Aufmerksamkeit der Besucher durch personalisierte Inhalte auf sich zu ziehen. In jeder Interaktion kann Kontext geschaffen werden, indem man der Kommunikation einen persönlichen Touch verleiht oder sich auf vergangene Kommunikationen bezieht.
Im Kontext bedeutet gleichzeitig Kundendaten zu sammeln, zu speichern und zugänglich zu machen – von der letzten Bestellung über Besuche auf Produktseiten bis hin zur Berufsbezeichnung. Je mehr Sie über den Kunden wissen und je mehr Sie dies im Gespräch unter Beweis stellen, desto hilfreicher sind die Daten.
4. Gespräche finden über den Wunschkanal des Kunden statt
Beim Conversational Marketing wählen die Kunden den Kanal, der am besten zu Ihnen passt – über das Telefon, die Website oder eventuell via Facebook Messenger, mit einem Menschen oder einem Bot. Der Gedanke dahinter ist recht einfach: Kunden möchten nicht gezwungen werden eine bestimmte Telefonnummer anzurufen oder ein langes Kontaktformular auszufüllen, wenn Sie stattdessen problemlos eine kurze Chat-Nachricht senden oder unkompliziert einen Link abrufen können.
5. Integriertes Feedback
Conversational Marketing ist ein Feedback-orientierter Ansatz. Unabhängig, ob positives oder negatives Feedback, liefert es wichtige individuelle Erkenntnisse zur Optimierung Ihrer Kommunikation. Nur so kann das Kundenerlebnis verbessert und die Kundenbindung gefördert werden.
Conversational Marketing Tools
Messaging als Kanal ist nicht nur schnell und einfach, sondern fühlt sich auch wie ein tatsächliches Gespräch an. Daher ist es nicht verwunderlich, dass rund 90% der Nutzer auf diese Weise gerne mit Unternehmen kommunizieren.
Um hierbei möglichst optimal auf die Bedürfnisse und Anforderungen sowie das individuelle Verhalten der Kunden eingehen zu können, stehen diverse Tools zur Verfügung. Diese haben zum Ziel, die Interaktionen und Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden zu optimieren sowie die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern. Ob über Chatbots, E-Mailings, Landing Pages, FAQs, Videos, Telefongespräche, Messenger-Dienste oder anderweitige automatisierte Prozesse – es gibt viele Möglichkeiten die Kommunikation mit Besuchern und Leads persönlicher zu gestalten.
Beispiele für Conversational Marketing Tools:
- Conversational Landing Page via Chatbot: Die klassische Landing Page enthält ein Formular, in dem Interessenten ihre Daten eintragen, ein Follow-Up-Mailing erhalten und im Laufe der Zeit Inhalte und Angebote bekommen, um diesen Kontakt zu qualifizieren und zu einem Lead zu konvertieren. Dieser ganzheitliche Prozess steht zwischen Interessent und Unternehmen, bevor der persönliche Kontakt aufgenommen wird. Mit Conversational Marketing haben Interessenten die schnelle und unkomplizierte Möglichkeit, über einen Chatbot persönlich in Kontakt zu treten und direkt ein Gespräch zu beginnen. Hat die Interaktion begonnen, kann der Inhalt durch zusätzliche Fragen individuell auf den Interessenten abgestimmt und automatisierte Maßnahmen eingeleitet werden. Sei es durch die reine Informationsausgabe in Form eines E-Books oder die konkrete Weiterleitung an Mitarbeiter.
- Conversational E-Mailings: Um im intensiven E-Mail-Verkehr nicht im überfüllten Papierkorb zu landen, sollten E-Mailings personalisiert und zum optimalen Timing bei Kunden eintreffen. Zudem spielt die Verlinkung zur Website in Mailings eine große Rolle – darüber erkennen Chatbots den Lead und begrüßen den Website-Besucher persönlich. Auch interaktive Elemente können in Mailings an dieser Stelle eingebaut werden, wie beispielsweise ein Link zur direkten Terminvereinbarung mit einem Mitarbeiter.
Wie funktioniert Conversational Marketing?
Schritt 1:
Engagement – Kundenbindung mittels Gesprächen statt Formularen
- Auf Landing Pages kann ein Chatbot mit einem Klick auf den Call-To-Action Button getriggert werden und eine Interaktion wird gestartet.
- Wenn Sie den Website-Besuchern die Chance geben, sofort ein Gespräch zu beginnen, anstatt sie zum Ausfüllen von Formularen aufzufordern, erreichen Sie höhere Conversion Rates und eine persönliche Erfahrung mit dem Kunden.
- Das Gespräch kann auf diesem Weg nicht nur begonnen, sondern auch fortgesetzt werden – der Interessent erhält interaktiven Content, von der Begrüßung über die Beratung bis hin zum Verkauf und muss keine eigenständigen Recherchen vornehmen oder über E-Mailings erneut an anderer Stelle Kontakt aufnehmen.
- Um den Kunden diesen Service unabhängig von der Tageszeit 24/7 anbieten zu können, erweist sich die Integration von intelligenten Chatbots als äußerst sinnvoll.
- Es wird das gezielte Versenden von Nachrichten an die Besucher ermöglicht, die das größte Interesse an einem Kauf bzw. Potenzial aufweisen. Es muss nicht darauf gewartet werden, dass Interessenten die Konversation einleiten, sondern es kann dem Kunden zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey Unterstützung angeboten oder individuelle Angebote gemacht werden.
Schritt 2:
Verständnis der Leads – in Minuten statt Tagen
- Der klassische Ansatz zur Qualifizierung von Leads erfordert Tage voller Pflege von E-Mails und Marketing-Automation. Allerdings sollten Unternehmen, laut einer Studie von Harvard Business Review, innerhalb von 5 Minuten nach dem ersten Kontakt antworten, um die besten Chancen für eine Leadqualifizierung zu haben.
- Intelligente Chatbots verstehen wer diese Leads sind und was deren Anliegen ist, indem diese in Echtzeit qualifiziert werden und nicht auf Folge-E-Mailings warten müssen.
- Der Bot sollte auf Fragen ausgerichtet sein, die den Fragen in den Formularen ähnlich sind oder in der vergangenen Kommunikation erfasst worden sind. In dem folgenden Gespräch des Chatbots mit dem Lead wird das Verständnis weiter ausgebaut und es wird mehr über den Interessenten gelernt. Folglich können entsprechende Schritte empfohlen oder Maßnahmen eingeleitet werden. Das beschleunigt die Reaktionszeit und stellt sicher, dass Mitarbeiter den Interessenten zum optimalen Zeitpunkt ansprechen.
- Chatbots verstehen zudem, welche Abteilung gefragt ist, sei es der Support oder der Vertrieb, und welcher Besucher möglicherweise noch nicht bereit für ein Verkaufsgespräch ist. Der Bot disqualifiziert entsprechende Besucher, wodurch Mitarbeiter wertvolle Zeit einsparen und effizienter arbeiten können.
Schritt 3:
Empfehlung der richtigen, nächsten Schritte, um Leads entsprechend zu konvertieren
- Chatbots sind enorm hilfreich, um Leads zu verstehen und zu qualifizieren, allerdings ist die persönliche Interaktion von Mensch zu Mensch entscheidend, wenn es darum geht einen Verkauf abzuschließen. In diesem Rahmen verwenden Bots intelligentes Routing, um Leads im passenden Zeitpunkt zu dem richtigen Ansprechpartner zu verbinden. Auch das automatische Buchen von Besprechungen ist möglich – so konzentrieren sich die Mitarbeiter vollständig auf den Verkauf.
- Mithilfe von intelligentem Routing stellen Bots sicher, dass die richtigen Leads zu den richtigen Ansprechpartnern gelangen. Für den Fall, dass es mehrere Mitarbeiter im selben Fachgebiet gibt, rotiert die Zuweisung.
- Verknüpfen die Mitarbeiter ihren Kalender, können die Bots Meetings für qualifizierte Leads direkt aus den Gesprächen buchen.
- Bots können Besucher zu Inhalten führen, die ihre Fragen beantworten oder persönliche Lösungsansätze vorschlagen. Indem die Bots ihnen im Laufe der Zeit relevante Inhalte bereitstellt, können die Leads beeinflusst bzw. entsprechend gefördert und weiter qualifiziert werden. Dieses Merkmal ist einer der Hauptunterschiede von Conversational Marketing und traditionellem Inbound Marketing.
Welche Vorteile ergeben sich aus dem Einsatz von Conversational Marketing?
Der Einsatz von Conversational Marketing erzielt im Sinne der Leadgenerierung wertschöpfende Ergebnisse für Unternehmen und ermöglicht eine Optimierung der Prozesse im Marketing, Vertrieb und Kundenservice.
Die 5 größten Vorteile von Conversational Marketing:
- 1) Schaffung eines menschlicheren Kauferlebnisses: Mit Conversational Marketing fühlt sich Ihre Website nicht mehr wie ein leerer Laden oder ein einfacher Katalog an, denn Sie können Kunden tatsächlich begrüßen, ein Gespräch mit ihnen beginnen, individuell reagieren und personalisierte Interaktionen schaffen.
- 2) Echtzeit Kommunikation: Conversational Marketing bietet Echtzeit-Konversation von Mensch zu Mensch oder von Mensch zu Chatbot. Es geht darum, 24/7 erreichbar zu sein, Kundenanliegen so schnell wie möglich zu beantworten und Probleme unverzüglich zu lösen. Sind Unternehmen in unserer schnelllebigen Welt dazu nicht in der Lage, werden Besucher oder Leads sich vom Unternehmen abwenden und sich an die Wettbewerber wenden.
- 3) Gewinnung neuer Erkenntnisse über Käufer und Kunden: Lead-Formulare können zwar eine Menge an Kontaktinformationen abfragen, erkennen jedoch nicht den nützlichen Kontext dahinter. Gespräche hingegen lassen schnell erkennen, weshalb ein Interessent Ihre Website besucht oder welche Produktmerkmale für ihn am Wichtigsten sind.
- 4) Konvertierung von mehr und besseren Leads: Durch eine persönliche Begrüßung der Website-Besucher, sinnvolle Echtzeit-Reaktionen, wie beispielsweise die direkte Weiterleitungen zu gesuchten Produkten, und die sofortige Verfügbarkeit eines persönlichen Ansprechpartners, wird das Kundenerlebnis verbessert und letztendlich steigt die Wahrscheinlichkeit, dass potenzielle Interessenten zu zufriedenen Kunden werden.
- 5) Verkürzung des Verkaufszyklus: Leads, welche durch Gespräche qualifiziert wurden, werden in der Regel schneller geschlossen als durch qualifizierte Leads aus anderen Quellen. So dauert ein Verkaufszyklus meist nur halb so lange und die Effizienz steigt.
Wie Sie Ihre Konversationen optimieren können
Um Ihre Ziele zu erreichen, ist es essentiell die Kundenkommunikation zu verbessen. Hierzu gibt es viele Optimierungsmöglichkeiten.
Eine erfolgreiche Conversational Marketing Strategie hängt vom schnellen und verlässlichen Zugriff auf Daten wie dem Kommunikationsverlauf und den erforderlichen Kundeninformationen ab. Hierzu eignet sich ein CRM-System, welches diese Daten speichert, organisiert und bereitstellt, um eine nahtlose Interaktion mit Kunden zu ermöglichen.
Sobald dies eingerichtet es, gilt es zu überlegen, wie sich die Konversationen skalieren lassen. Hierbei können Chatbot-Automations helfen, welche die Chance bieten, mit dem Gesprächsvolumen Schritt zu halten und rund um die Uhr Support zu leisten.
Darüber unterstützen Chatbots unter anderem bei:
- der Beantwortung von FAQs oder kundenspezifischen Fragen, zu denen bereits Daten verfügbar sind,
- der Qualifizierung von Leads,
- der Bewerbung von Veranstaltungen, Produkten und Inhalten,
- der Weiterleitung zu entsprechenden Mitarbeitern,
- der Planung von Gesprächen oder Meetings und
- dem Einholen von Feedback von Interessenten und Kunden.
Fazit
Conversational Marketing ist keine ganzheitliche Strategie – es ist ein leistungsstarkes Instrument zur Leadgenerierung über dialoggesteuerte Aktivitäten. Dieser Ansatz erleichtert Interessenten die unkomplizierte Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen, fördert die Interaktionen gezielt und lässt Leads schneller konvertieren. Durch die Erfahrungen aus den optimierten Interaktionen werden Kundenbeziehungen aufgebaut und das Kundenerlebnis enorm optimiert – zu relativ geringem Aufwand und Kosten. Effektives Conversational Marketing erzielt Neukundengewinnung, Customer Loyalty, effizientere Prozesse im Marketing- und Vertriebs- und Kundenservice – und beeinflusst somit langfristig den ganzheitlichen Unternehmenserfolg.
