Chatbot Blog
chatlogue’s place to learn about chatbots
Chatbots im E-Commerce
Chatbots verbessern die Kundenkommunikation im Online-Vertrieb
In unserem letzten Artikel „Chatbots im Kundenservice“ haben wir bereits erläutert, wie Sie mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz Ihren Kundenservice erfolgreich optimieren können. Aber auch im E-Commerce gibt es spannende Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Kundenkommunikation. Was sind die typischen Einsatzgebiete? Was gilt es zu beachten? Welche Vorteile ergeben sich dadurch auf Unternehmens- und Kundenseite?
Chatbots – Im Überblick
Chatbots sind technische Dialogsysteme, welche auf Text- oder Sprachbasis mit den Kunden in Echtzeit kommunizieren und effizient interagieren. Sie werden häufig eingesetzt, um Anfragen automatisiert und ohne menschlichen Eingriff zu beantworten bzw. zu bearbeiten.
Das Wissen hierzu wird in einer Datenbank gesammelt, worauf die Chatbots jederzeit zugreifen können, um Kundenanfragen mit ihrem gespeicherten Wissen zu beantworten. Einige Chatbots können ihr Wissen sogar eigenständig erweitern. Die Rede ist von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen, mit dessen Hilfe Chatbots, durch ständiges Training und der Analyse des Kundenfeedbacks, die erhaltenen Fragen in unterschiedlichen Kontexten verstehen und komplex darauf reagieren können.
Was sind die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots im E-Commerce?
Auch im Online-Handel sind Chatbots immer öfter gefragt. Zurecht, denn in Zeiten, in denen vor allem Mobile Commerce immer beliebter wird, entwickeln sich Chatbots zu nützlichen digitalen Helfern. Kein Wunder also, dass sich viele Unternehmen, ob groß oder klein, für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in den nachfolgenden Bereichen entscheiden:
Informationsvermittlung:
Mittels Chatbots können Informationen über Produkte und Dienstleistungen in Echtzeit übermittelt werden. Z. B. Informationen zur Warenverfügbarkeit oder zu Produkteigenschaften.
Vorqualifizierung von Kundenanfragen:
Chatbots können eingehende Anfragen von Kunden klassifizieren und an die zuständige Abteilung weiterleiten.
Beantwortung von wiederkehrenden Standardfragen:
Chatbots können auf wiederkehrende Kundenfragen (FAQs) automatisiert antworten, wie beispielsweise Fragen zu Öffnungszeiten, Lieferbedingungen und Zahlungsoptionen.
Beratung zu Produkten:
Chatbots können bei der Produktsuche unterstützen, Empfehlungen zu Produkten aussprechen oder komplette Outfits zusammenstellen.
Bezahlungen:
In einigen Ländern sind Zahlungen im Facebook-Messenger bereits möglich. Auch hier können Chatbots den kompletten Kaufprozess eines Kunden abwickeln.
Sendungsverfolgung:
Chatbots können Fragen zur Sendungsverfolgung beantworten. Z. B. wann kommt ein Paket an? Wo befindet es sich gerade?
Reservierungen und Erinnerungen:
Mit einem Chatbot können beispielsweise Werkstatttermine oder Tischreservierungen gemacht werden. Auch eine Erinnerungsfunktion ist möglich.
Vorteile von E-Commerce-Chatbots aus Unternehmens- und Kundensicht
Für Unternehmen
Im Allgemeinen verbessern Chatbots im E-Commerce die Kundenzufriedenheit und steigern somit die Online-Umsätze. Im Konkreten bieten sie folgende Vorteile:
- Direktkontakt herstellen: Kundenanfragen werden direkt über den Chatbot beantwortet.
- Integriertes Kundenerlebnis: Kunden müssen sich nicht durch diverse Seiten klicken, sondern erhalten direkt maßgeschneiderte Informationen.
- 24/7-Verfügbarkeit: Unternehmen sind in der Lage auch außerhalb der Arbeitszeit Kundenanfragen zu bearbeiten.
- Gleichzeitige Verwaltung mehrerer Kunden: Menschen können nur eine begrenzte Anzahl an Kunden gleichzeitig bedienen.
- Lernen und Aktualisieren: KI-gestützte Bots sind in der Lage aus Interaktionen zu lernen und sich selbstständig zu aktualisieren.
- Schnellere Reaktionen auf Kundenanfragen: Die Bearbeitung durch den Chatbot erfolgt umgehend.
- Erhöhte Effizienz im Kundenservice: Chatbots entlasten Servicemitarbeiter. Dadurch können sich diese auf komplexere Kundenanfragen konzentrieren. Gleichzeitig erhöht sich die Servicequalität.
- Kostenreduktion: Durch Chatbots werden mehr Umsätze generiert, ohne die Kosten stark zu erhöhen.
- Sinkende Fehlkäufe und Retourenquote: Kunden werden mithilfe des Bots ausführlich informiert. Zudem sinkt die Hemmschwelle, viele Fragen zu stellen.
- Verhindern von unerwarteten Problemen im Checkout: Chatbots führen durch den Kaufprozess und leisten Hilfestellung, wenn nötig.
- Förderung von Up-Selling und Cross-Selling: Chatbots arbeiten als Berater und sprechen Produktempfehlungen aus, die zu den Produkten im Warenkorb passen.
- Multi-Channel-Kommunikation: Chatbots sind am PC, auf dem Smartphone und im Messenger nutzbar.
- Zukunftsorientierte Ausrichtung: Chatbots werden sich in Zukunft weiterentwickeln, woraus sich viele neue Einsatzmöglichkeiten ergeben.
Für Kunden
Aus Kundensicht ist vor allem die Bequemlichkeit ein großer Vorteil. Statt eine App zu installieren oder mühselig die E-Mail-Adresse des Kundenservice zu suchen, bieten Chatbots die Möglichkeit, Fragen bequem auf der Website oder in einem Messenger beantworten zu lassen – und das in Sekundenschnelle. Zudem sind sie permanent erreichbar, denn sie sind in der Regel 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr aktiv. Auch nervige Warteschlangen in der Hotline sind kein Problem mehr.
Was gilt es beim Einsatz eines Chatbots im Online-Vertrieb zu beachten?
Hohe Kundenerwartungen & fehlendes Vertrauensverhältnis
Kunden haben häufig hohe Erwartungen an die Kommunikation mit Chatbots – denn sie setzen diese mit realen Mitarbeitern gleich. Sie erwarten:
- Fachkompetenz
- Schnelle, abschließende Lösungen
- Freundlichkeit
- Nutzerfreundlichkeit
- Persönlicher Kontakt
- Kenntnis der Kundendaten
- Umfangreiches Angebot an Kontaktdaten
- Verfügbarkeit 24/7
Hinzu kommt, dass einige Kunden den Bots misstrauen. Dieses fehlende Vertrauensverhältnis beruht oftmals auf der mangelhaften Konzeption der Chatbots. Denn häufig erhält der Kunde sich wiederholende Textbausteine und Antworten, wodurch er sich schlecht beraten und nicht ausreichend betreut fühlt.
Authentisch bleiben
Chatbots sollten für Kunden als solche zu erkennen sein und nicht als reale Mitarbeiter dargestellt werden. Denn, wenn es zu einer Frage kommt, welche der Chatbot nicht beantworten kann, ist der Kunde schnell unzufrieden und das überträgt sich auf das Image des Unternehmens. Weiß der Kunde jedoch, dass er sich mit einem Chatbot unterhält, wird die Akzeptanz und das Verständnis in der Regel größer sein.
„Kein Chatbot“ ist besser als ein „schlechter Chatbot“
Damit ein Chatbot alle Fragen beantworten kann, muss die Datenbank des Bots ausführlich und immer auf dem aktuellen Stand sein. Dazu zählen u. a. Lagerbestände, Lieferbedingungen und Produktdetails. Je ausführlicher, desto besser. Ist das nicht der Fall, werden Kunden häufig enttäuscht und das schlägt sich in ihrem Kaufverhalten wider.
Interne Vorbereitung der Mitarbeiter
Unternehmen sollten nicht vergessen, Ihre Mitarbeiter auf den Einsatz von Chatbots vorzubereiten. Denn nicht selten kommt es vor, dass Mitarbeiter das Gefühl haben, von Chatbots ersetzt zu werden. Daher gilt es von Beginn an, eventuelle Unsicherheiten und Vorteile aus dem Weg zu räumen, indem man gezielt Informationen über den Bot und seine Verantwortlichkeiten bereitstellt.
Denn anstatt Menschen zu ersetzen, sollen Chatbots die Mitarbeiter unterstützen. So können Mitarbeiter beispielsweise erst in die Kundenkommunikation zugeschaltet werden, wenn der Chatbot die wichtigsten Grundinformationen gesammelt hat. Das spart nicht nur Zeit, sondern wertet auch gleichzeitig die Arbeit der Mitarbeiter auf. Hinzu kommt, dass freie Kapazitäten effektiver eingeteilt werden können.
Wie geht es mit der Entwicklung im Conversational Commerce weiter?
Chatbots werden, genau wie VoiceBots, weiterhin Karriere machen! Auch wenn die Bots erst am Anfang ihrer Entwicklung stehen, werden die Systeme immer besser in der Lage sein, Kunden ein realitätsnahes Gespräch zu bieten. Und auch im E-Commerce werden sie zunehmend Anwendung finden, denn schon jetzt gibt es einige Varianten, die eine echte Shopping-Alternative bieten.
Zudem wird auch die Akzeptanz auf Kundenseiten steigen. Das belegt eine Umfrage des Digitalverbandes Bitkom, der zufolge 58% der Deutschen gerne einen Chatbot beim Online-Shopping nutzen würden – sei es bei der Produktsuche, einem Angebotsvergleich oder einer Buchungsabwicklung.
Fazit
Die Vorteile von Chatbots im E-Commerce liegen auf der Hand: Mithilfe der richtigen Daten können die Bots ein digitaler Helfer sein, der dem Kunden den Einkauf erleichtert und dem Unternehmen dadurch mehr Umsätze garantiert.
Auch wenn Chatbots aktuell noch nicht ihr volles Potenzial ausschöpfen, zeigen Sie, in welche Richtung das Thema Artificial Intelligence (Künstliche Intelligenz) in Zukunft gehen wird. Ob allgemeiner Kundenservice, Online-Beratung oder Versandkommunikation- Chatbots werden im zunehmend digitalisierten Handel vermehrt zum Einsatz kommen.
